Mejorar la calidad de un call center con WhatsApp

29 / 05 / 2023

Tiempo de lectura: 4 min

Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión, una frase que aplica en casi cualquier ámbito de nuestras vidas. En los negocios, al cliente le basta un primer acercamiento con la empresa para decidir si se queda o se va con otra empresa. Una tarea que muchas veces recae sobre el área de atención al cliente y aunque pueda parecer una tarea complicada si se utilizan las herramientas correctas, será más sencillo de lo que piensas. Sí quieres mejorar la calidad del call center de tu empresa, llegaste al lugar correcto.

Cómo crear un call center desde WhatsApp

Lo primero que debes considerar es que tus clientes no quieren hacer un gran esfuerzo para llegar a ti. Ofrecer atención dentro de un canal accesible y que ya utilizan, es considerado como la mejor opción. Las empresas para lograr esto están cambiado su enfoque para usar los canales conversacionales, como WhatsApp. Esta aplicación de comunicación permite a cualquier empresa trasladar las operaciones completas de un call center en el mismo canal. Por sí solo, WhatsApp cuenta con más de 2 billones de usuarios en el mundo por lo que estando dentro, ya estas un paso adelante.

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Los clientes tienen ahora una fuerte preferencia por comunicarse con las empresas por medio de mensaje. Un estudio de Meta revela que alrededor del 76% de los adultos prefieren comunicarse por canales conversacionales sobre las llamadas telefónicas. Este porcentaje aumenta para las generaciones más jóvenes.

WhatsApp Business API es la solución avanzada de WhatsApp para que las empresas se comuniquen con los clientes con funcionalidades avanzadas adaptadas a sus necesidades.

A diferencia de la versión básica de WhatsApp para negocios, la versión avanzada es escalable, te permite atender a un mayor número de usuarios de forma personalizada y con automatizaciones que te ayuden a reducir tus cargas de trabajo.

Con WhatsApp Business API los negocios pueden ofrecer un servicio al cliente de calidad, dar respuesta al momento y de forma simultánea. Pueden también sincronizar con otras plataformas de la empresa para crear un potente generador de información.

Pasos para crear un canal de servicio al cliente dentro de WhatsApp

Obtén una cuenta de WhatsApp Business API. En primer lugar es necesario tener una cuenta de empresa en WhatsApp Business API ya que la versión básica para negocios no es suficiente. Contacta con un proveedor oficial de WhatsApp (BSP) de Meta para obtenerla y que te ayude con todas las gestiones necesarias.

Crea automatizaciones. De las grandes ventajas a la hora de tener una cuenta de WhatsApp Business API es la integración de Chatbots que de forma automatizada reciban y guíen a los usuarios durante todo el proceso. Con ellos se crean flujos de respuesta automatizada o si es posible utilizar la IA para hacer interacciones inteligentes.

Dentro de WhatsApp también esta la posibilidad de integrar botones de respuesta rápida o listas que faciliten el flujo de información.

Integra otras plataformas. Es posible sincronizar con WhatsApp tus sistemas de gestión de clientes o cualquier otra plataforma que almacene información relevante de tu negocio. Hacer esto de facilitará tener un historial de cada cliente y el contexto de todas las conversaciones.

Opción de traslado a operador. Da la opción a tus clientes de que en caso de que lo requieran el chatbot pueda trasladar la conversación a un agente humano. Esta opción elevará aun más la satisfacción al cliente.

Puntos de entrada. Tus clientes ya están en el canal, ahora necesitan saber que tu empresa también lo está. Usa tus canales actuales de información para hacerles saber que tienen la opción de comunicarse por WhatsApp. Ya sea tu sitio web, redes sociales, anuncios en buscadores, comparte un enlace que lleve directo a una conversación.

Ventajas de la atención al cliente desde WhatsApp

Atención 24/7. Brinda atención inmediata a tus clientes por medio de WhatsApp. Las herramientas que contiene te permiten configurar respuestas para las preguntas más comunes y transferir las complejas a un equipo de atención.

Para una mejor interacción puedes integrar un Chatbot que además de dar respuestas automáticas sea capaz de brindar soporte a los clientes. Además, con integraciones a sistemas de terceros puedes tener un mejor registro y control de la información de todos tus clientes. Con una conexión a tu CRM, por ejemplo, el bot puede identificar a cada uno de tus usuarios y establecer una comunicación personalizada.

Actualizaciones en tiempo real. Otra forma de aumentar la satisfacción es reduciendo la incertidumbre. Es decir que el cliente tenga disponible toda la información necesaria antes de que necesite urgentemente preguntarla. Puedes enviar notificaciones sobre el estado de sus pedidos, cambios en tiempo real, información de seguimiento, fechas de entrega o cualquier otra información que consideres relevante.

Gestión de citas. WhatsApp puede servir como un medio para administrar todo lo relacionado con citas. Fácilmente el cliente puede ver fechas disponibles, agendar, confirmarlas, o realizar cambios sin necesidad de que intervenga alguien de soporte.

Para enriquecer los mensajes, WhatsApp admite complementar el texto con archivos multimedia, como imágenes, archivos de audio y videos, PDF. Incluso se pueden hacer videollamadas.

Encuestas de satisfacción. WhatsApp es una forma sencilla de medir los niveles de satisfacción de tus clientes, puedes enviarles una encuesta después de su compra o pedirles que califiquen el servicio.