Envío de encuestas de satisfacción por WhatsApp

29 / 11 / 2023

Tiempo de lectura: 3 min

El envío de encuestas de satisfacción por WhatsApp es una de las formas más efectivas para recolectar la opinición de tus clientes.

Enviar encuestas por WhatsApp resulta muy conveniente para cualquier negocio ya que es un método sencillo y que no implica de ningún esfuerzo adicional para los clientes. Además, se pueden personalizar de acuerdo a las necesidades de cada negocio y establecer diferentes puntos de entrada.

Para poder enviar encuestas de satisfacción por WhatsApp lo más conveniente es hacerlo con WhatsApp Business API. Es la versión de WhatsApp para empresas que permite el envío de información de forma automatizada a los clientes y que las tasas de respuesta sean muy altas.

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Cómo envío encuestas de satisfacción por WhatsApp

Para enviar encuestas de satisfacción por WhatsApp es necesario contar con WhatsApp Business API. Esta API permite integrar automatizaciones. Con esto la empresa puede enviar de forma sencilla una encuesta después de una compra o personalizarla de acuerdo a los diferentes clientes. Además, es posible hacer integraciones con chatbots, para que guíen la conversación o con otras APIs y sistemas, como un CRM, para conectar la información de los clientes en ambas plataformas.

Para obtener la API de WhatsApp Business lo más conveniente es hacerlo a través de un proveedor de soluciones autorizado (BSP), quien te ayudará con todo el proceso de integración. Muchos de ellos te proveen plataformas conversacionales para aprovechar al máximo la API.

Una vez teniendo lista la integración de la API ahora si es posible desarrollar la encuesta y enviarla a los clientes que hayan dado primero su consentimiento para el envío de comunicaciones en WhatsApp.

Tipos de encuestas que se pueden enviar por WhatsApp

El envío de encuestas de satisfacción por WhatsApp es muy versatil. Dentro de WhatsApp es posible enviar diferentes tipos de encuestas dependiendo las necesidades y el momento en el que quiera impactar la empresa.

Una potente herramienta que ofrece WhatsApp son los botones de respuesta rápida, donde se desplieguen opciones de respuesta. Estos permiten que el usuario conteste más rápidamente a la encuesta y que las empresas tengan pocas variables a analizar en cada usuario. Otra opción es escribir respuestas concretas o abiertas. Con WhatsApp Business API puedes recolectar y gestionar la información de forma sencilla.

Estas son algunas formas de encuesta que se pueden enviar por WhatsApp:

Encuestas NPS (Net Promoter Score)

Es una de las formas más efectivas y al mismo tiempo sencillas para medir la lealtad de los clientes. Se centra principalmente en la probabilidad de recomendación, por ejemplo, «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo o colega?». La respuesta a esta pregunta ayuda a clasificar a los clientes en diferentes categorías como . Dentro de WhatsApp es posible hacerlas con preguntas guiadas por chatbots y la oportunidad de responder con números o lista de respuestas predefinidas.

Encuestas CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mientras que el NPS se enfoca en la probabilidad de recomendación, el CSAT pregunta directamente sobre la satisfacción general. Se solicita a los clientes que califiquen su satisfacción general con un producto, servicio o experiencia en una escala específica. Por lo general, se miden en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10.

Encuestas de retroalimentación abierta

Permiten a los clientes expresar sus opiniones y comentarios de manera libre, sin restricciones en las respuestas. Estas encuestas ofrecen información cualitativa valiosa. Dentro de WhatsApp estas también son posibles y se puede extraer de forma automática toda la información recolectada a una base de datos para su posterior análisis.

Ventajas del envío de encuestas de satisfacción por WhatsApp

Altas tasas de participación: La alta tasa de penetración de WhatsApp en España puede indicar que casi el 100% de tus usuarios ya lo utiliza. No necesitará descargar alguna adicional. No implicará ningún esfuerzo adicional para responder la encuesta. Esto puede conducir a tasas de participación más altas en comparación con otros canales para aplicar encuestas.

Retroalimentación en tiempo real: Al utilizar WhatsApp, puedes recibir respuestas instantáneas. Los usuarios pueden responder a las encuestas de satisfacción sin salir de la aplicación, lo que agiliza el proceso y proporciona retroalimentación en tiempo real.

Dimámicas: Las encuestas en WhatsApp pueden ser interactivas y presentarse como conversaciones. Esto puede hacer que el proceso sea más atractivo y amigable para los usuarios, aumentando la probabilidad de recibir respuestas.

Formato conversacional: El formato de conversación utilizado en WhatsApp hace que las encuestas se sientan más naturales. Las preguntas cortas y concisas pueden parecer menos intrusivas y más amigables para los usuarios.

Automatización: Puedes automatizar el proceso de envío de encuestas mediante el uso de herramientas y chatbots, lo que ahorra tiempo y recursos.

Integración con otros casos de uso: Puedes incorporar encuestas de satisfacción en tu estrategia de marketing, ventas o atención al cliente dentro de WhatsApp. Después de algún proceso puedes aprovechar el canal de comunicación y seguir la conversación con la encuesta.

Mejora de la experiencia del cliente: Al recopilar comentarios directos de los clientes a través de encuestas en WhatsApp, puedes identificar áreas de mejora. Con esto podrás tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.