Tipos de mensaje en WhatsApp

26 / 02 / 2024

Tiempo de lectura: 4 min

Dentro de WhatsApp Business API es posible enviar diferentes tipos de mensaje dependiendo de quien emita el mensaje o del objetivo que tenga la empresa en esa comunicación.

Para diferenciar los mensajes, Meta compañía a la que pertenece WhatsApp, define dos tipos de mensaje, los enviado por la empresa y los enviados por el cliente. A su vez, los enviados por la empresa se dividen en tres categorías de mensajes, Marketing, Autenticación y Utility; mientras que los enviados por el usuario, solamente en una categoría llamada Servicios. Los tipos y categorías de mensaje sirven, principalmente, para establecer una tarifa y para la creación de plantillas.

En este artículo te explicamos cada uno y ejemplos de cuando utilizarlos.

Categorías de mensajes en WhatsApp: Iniciados por la empresa

Los tipos de mensaje de WhatsApp que envía primero la empresa se dividen en tres categorías, Marketing, Autenticación y Utility. La diferencia entre ellos se relaciona con la intención que tiene cada uno y se clasifican principalmente para definir el modelo de precios de WhatsApp y el coste del mensaje.

Mensajes de Marketing

Se consideran dentro de esta categoría los mensajes que tienen como objetivo impulsar las ventas de la empresa por WhatsApp, como el envío de ofertas, cupones, recomendaciones de productos, notificaciones o publicidad por WhatsApp. El buen uso de esta categoría permite que las ventas por WhatsApp Business aumenten hasta en un 35%.

Por ejemplo, puedes enviar flyers digitales, que incluyan un catálogo de tus productos o de las ofertas que habrán en la semana, esto además de llegar directamente a la vista de tus clientes, ofrece un mayor grado de personalización, ya que puedes segmentar y enviar mensajes específicos para cada audiencia.

Mensajes de Autenticación

Son los mensajes de validación de identidad como contraseñas únicas o códigos de acceso de segundo factor de autenticación a los procesos. Tienen como objetivo validar la identidad del usuario y ayudan a generar confianza tanto para el cliente como la empresa.

Un ejemplo de mensaje de autenticación es cuando el cliente desea conocer el saldo de su tarjeta en algún portal de banco. Por medio de WhatsApp, el cliente recibe un código de acceso. Este código lo ingresa en el portal para que el banco identifique que ese número de teléfono le corresponde. Otros ejemplos muy comunes son los inicios de sesiones donde se necesite validar la identidad del usuario o también en la recuperación de cuentas.

Mensajes de Utilidad

Son todos aquellos mensajes relacionados con un proceso de postventa de un producto o servicio. Estos mensajes son iniciados por la empresa para enviar información adicional al cliente sobre su pedido o compra. Por ejemplo el envío de facturas o ticket de compra, las actualizaciones de pedidos o estatus de entrega de un pedido. Esta categoría ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, ya que el canal resulta altamente conveniente por ser el mismo que siempre tienen a la mano.

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Categorías de mensajes en WhatsApp: Iniciados por el usuario

Los mensajes que envía la empresa en respuesta a uno enviado previamente por el cliente se conocen como mensajes de servicios, son los únicos que entran dentro del tipo de mensajes iniciados por el cliente. Van relacionados principalmente con brindar atención o facilitar información valiosa.

Mensajes de Servicio

Son los mensajes que la empresa envía en respuesta a un mensaje previo del cliente. Esta categoría es la única donde el cliente inicia la conversación ya que es el quien solicita información o requiere una atención inmediata. Esta categoría va relacionada a la atención de solicitudes en muchos casos actualizaciones de cuenta, pedidos o preguntas frecuentes, como disponibilidad de productos, ubicaciones, horarios, entre otros. Por ejemplo, si el cliente desea saber si hay cierta talla de ropa del modelo en el que esta interesado, o hasta que fecha es válida una oferta que vio en Instagram, podrá solicitarlo por ese canal.

Ya conozco en que categoría entran mis mensajes en WhatsApp ¿ahora que sigue?

Una vez entendida cada categoría es importante que definas en que puntos del customer journey quieres impactar a tu cliente por WhatsApp. Dentro del canal es posible recrear distintos casos de uso que quizá ya desarrolles en diferentes plataformas, como correo, SMS, e-commerce, y que puedes conjuntar en un solo lugar. Esto te ayudará no solo a tener una estrategia coordinada, sino a personalizar la conversación con cada cliente.

Teniendo listo todo lo anterior, lo siguiente es acercarte con un BSP de Meta para que te ayude con la integración de la API y poder empezar a conversar por WhatsApp Business API.