Chatbots para WhatsApp
26 / 07 / 2023
Tiempo de lectura: 6 min
Los chatbots para WhatsApp son una gran opción para impulsar la comunicación de las empresas con sus clientes. Desde ofrecer atención 24/7, responder de forma inmediata e incluso dar recomendaciones personalizadas, los chatbots ayudan a ofrecer experiencias de usuario mejoradas lo que muchas veces se traduce en un aumento en la satisfacción y con ello más ventas.
¿Qué es un chatbot?
El Chatbot es un programa computacional diseñado para entablar comunicación con personas por medio de flujos de respuesta predefinidos o con la ayuda de motores de Inteligencia Artificial (IA). Aquellos que funcionan gracias a la IA, utilizan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático avanzado (Machine Learning). Con ello comprenden la intención de las conversaciones.
Por medio del Lenguaje Natural la computadora procesa el vocabulario humano y contexto de las oraciones. Esto permite a la computadora responder en un lenguaje entendible y coherente, y crea interacciones casi identicas a un intercambio de mensajes entre dos personas.
¿Qué tipo de chatbot se pueden instalar dentro de WhatsApp?
Dentro de WhatsApp es posible integrar estos dos tipos de chatbots. Ambos permiten que las empresas recreen flujos completos de interacción con los clientes sin que sea necesario la intervención de una persona humana.
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Ventajas de integrar un chatbot en WhatsApp
Para integrar un chatbot o asistente virtual en WhatsApp es necesario contar con la versión avanzada para negocios que ofrece Meta, WhatsApp Business API (conoce las diferencias entre la versión básica WhatsApp Business y la API). Con la API podrás enviar mensajes masivos y automatizar cada respuesta del chatbot.
Si bien es una versión de pago, no lo consideramos un coste sino una inversión. Estas son algunas de las ventajas de integrar chatbots con WhatsApp:
Ahorro de costes y tiempo: La implementación de chatbots para WhatsApp permiten a las empresas optimizar los costes de atención al cliente al hacer más eficiente el trabajo de los operadores humanos. Enfoca a las personas en tareas que requieren de un mayor grado de complejidad y deja las tareas más repetitivas a los asistentes virtuales.
También los chatbots pueden ser programados para sistematizar procesos que de otra forma llevarían bastante tiempo a los agentes humanos.
Alta disponibilidad: los chatbots o asistente virtuales dentro de WhatsApp pueden ayudar a que tu empresa de atención al cliente 24/7, y de fomra inmediata. En una era donde las personas buscamos cosas mas inmediatas y mayor flexibilidad por parte de las empresas, esto puede resultar en un aumento de satisfacción. Además, reflejarse en las relaciones duraderas a largo plazo.
Mejor conocimiento del cliente: Los chatbots para WhatsApp pueden recopilar información valiosa de los clientes de forma automatizada. De otra forma esta información puede ser ignorada por agentes humanos. Además, puede analizar patrones de interacción con los clientes, que ayuden a comprender mejor sus necesidades y hacer mejoras en los diferentes puntos de contacto.
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Como integrar chatbots para WhatsApp
Para las medianas y grandes empresas que quieran integrar un chatbot de atención, ventas o marketing dentro de WhatsApp la mejor forma es contactar con un proveedor de plataformas conversacionales. Que cuente con un producto completo y listo para integrarse dentro del canal. Estos proveedores de servicios pueden poseer diferentes capacidades. Lo ideal es encontrar uno que te ayude a maximizar las herramientas de conversación con las que cuenta WhatsApp. Además, integrar nuevas funcionalidades que impulsen en todo momento la conversación.
Puntos a tomar en cuenta a la hora de elegir una plataforma conversacional para WhatsApp
1.- Flujos de conversación fáciles de implementar. Elige una plataforma que te permita visualizar las conversaciones desde un portal de fácil acceso. En el que puedas ver todos los flujos de la conversación y hacer optimizaciones sobre la marcha.
PRO TIP: Al momento de diseñar tus conversaciones recuerda que ningún chatbot deberá dejar peor al cliente que cuando llegó. Diseña un flujo conversacional pensando siempre en el cliente. Evita oraciones muy largas que puedan confundir e integra botones de respuestas predefinidas para hacer más fluidas las conversaciones. Cuando el chatbot no tenga la capacidad de responder, da la opción de trasladar la comunicación con un operador humano.
2.- Personalización de los chatbots
El que puedas personalizar el bot de acuerdo a tu marca es una gran ventaja para poder diferenciarte de la competencia. Las posibilidades son infinitas y el darle una voz y personalidad a tu chatbot, ofrece una experiencia más amigable para los usuarios.
PRO TIP: Recuerda que el tono de voz debe ser coherente con el estilo de comunicación de la marca, así como con las preferencias del público objetivo. Usa un lenguaje claro con oraciones sencillas, ayudará a reducir tiempos y número de interacciones. Los gráficos como animaciones, emojis y gifs resultan bastante atractivos para la vista y dan una experiencia más amigable. Es recomendable hacer preguntas que inviten a la conversación y si es posible ofrecer opciones de respuesta que faciliten la navegación.
3.- Posibilidad de publicar tu chatbot en varios canales
Ya sea en Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram o alguna otra aplicación de mensajería, el poder instalar el mismo chatbot en diferentes puntos, dará mayor visibilidad y acceso a tu marca. Recuerda que hoy en día dependiendo de la edad, intereses, estilos de vida, utilizamos diversas aplicaciones para comunicarnos. El instalar un bot en una sola de ellas te está arriesgando a perder clientes potenciales.
Lo anterior también ayuda a crear consistencia de la marca, y centraliza la información que se va generando.
4.- Integraciones con otras APIs
Para poder crear mejores flujos de información y personalizar las conversaciones, elige una plataforma conversacional que te permita integrar WhatsApp con otras otras APIs o sistemas de terceros como CRM o ERP. Además de sincronizar todas las conversaciones que tengas con tus clientes, te ayudará a identificar a tus usuarios cada vez que te comunicas con ellos.
5.- Difusión de mensajes automáticos
También conocido como Broadcast en las plataformas conversacionales, elije una plataforma que te permita programar y enviar mensajes de forma automática a tus usuarios. Para efectos de impulsar las ventas, esta funcionalidad es muy útil. Te permite enviar recordatorios de carrito abandonado a todos aquellos que no hayan finalizado el proceso de compra.
PRO TIP: El tiempo que determines para enviar recordatorios, como el número de mensajes y la calidad del contenido, deben ser bien estructurados y pensados desde un inicio. Sí se exageren pueden resultar invasivos para los usuarios.
6.- Motores de Inteligencia Artificial
Para llevar un paso más adelante las conversaciones, existen plataformas que te permiten hacer integraciones con motores de Inteligencia Artificial. Este tipo de chatbots, además de tener flujos conversacionales predefinidos pueden ser impulsados por modelos de lenguaje natural (NLP) o generativos para crear conversaciones similares a las que tenemos con humanos. Con esto el chatbot es capaz de reconocer palabras o identificar patrones de cada cliente y ofrecer experiencias de conversación mas personalizadas.
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Empieza ahoraAl integrar chatbots en WhatsApp Business, estás incorporando una poderosa herramienta que te ayudará a mejorar la relación con tus clientes y comunicarte de forma cercana. El uso de este tipo de asistentes virtuales se ha vuelto una herramienta cada vez más común dentro de las empresas. Hoy en día ya comprueban grandes beneficios de utilizarlos tanto en ahorro de recursos como de tiempos.
Enviar mensajes por WhatsApp con la ayuda de chatbots es una estrategia que apenas esta tomando fuerza dentro de las grandes y medianas empresas. Aquellas que adopten esta herramienta de forma temprana tendrán una gran ventaja competitiva frente al resto. Además del fuerte crecimiento que se espera en los próximos años, los clientes también han demostrado un gran interés en comunicarse con las empresas por WhatsApp.